Jan-Feb 2022 | Sensemaking for Sales 영업을 위한 센스메이킹
□ 성공적인 거래에 필수적인 2가지 고객 인식 측정 기준
2 measures of customer perception that are critical for deal success
1. 의사 결정에 대한 고객 자신의 신뢰도 the customer’s decision confidence
- 구매집단 스스로가 적절한 의문을 제기해 가장 중요한 정보를 우선시하고 일관된 주제를 추출했다고 믿는 정도
- 강한 자신감을 가진 고객은 정보를 이해하는 데 성공했기 때문에 본인이 잠재적으로 더 크고 광범위하며 영향력 있는 결정을 내릴 수 있다는 데 안도감을 가짐(후회가 적은 양질의 거래를 완료할 가능성이 157% 높음)
2. 판매자에 대한 신뢰 trust in the seller
- 정확하고 완전한 정보를 제공해 주지 않는다고 고객이 느끼면 실패
(VS. 영업 담당자가 자신의 필요에만 집중)
- 담당자의 주장에 회의적인 고객은 양질의 거래를 성사할 가능성이 1.6배 낮음
□ 센스메이킹 판매자가 다른 판매자와 다른 점
What Sensemaking Sellers Do Differently
1. 관련 자원과 고객을 연결: 유용성과 명확성을 기준으로 고객과 공유할 정보를 선별
connecting customers with carefully curated information
- 구매 여정에서 보다 확신을 갖고 나아가는 데 도움이 될 정보들만 선별
- 자신이 가진 지식의 한계를 쉽게 인정:
. 손쉽게 사실 확인이 가능한 반쪽 진실을 만들어내는 것보다 차라리 단순하게 ‘모르겠다’고 하는 편이 더 분명한 가치 있음
. 한계를 인정하면 구매자와 강력한 유대감 형성 가능
. 진정성이 확인되는 순간 판매자와 구매자 간에는 공동의 발견 및 학습 기회 생성
->영업 담당자 스스로가 모든 것을 알고 있을 필요가 없다는 점을 충분히 이해해야 함(정답을 아는 게 아니라 정답을 찾아가기 위해 실질적인 방향을 제시하는 것이 담당자의 역할)
2. 정보의 명확화: 고객이 복잡한 구매 결정을 내려야 하는 어려움에 공감하면서 고객의 신뢰를 높이는 능력
clarifying that information by explaining, simplifying, and deconflicting
- 고객 스스로 적절한 질문을 던지고 대립적 관점을 이해하며 만일의 경우에 대비했다는 느낌을 받을 수 있도록 지원
- 복잡한 문제를 명확하게 정리하고, 기술 관련 정보를 설명하며, 추상적 개념을 통찰력으로 바꿔 이해 및 공유 가능하며 설득력 있게 만드는 데 능숙
- 충분한 정보를 제공한 다음 고객의 신뢰를 강화하는, 일관되고 논리 정연하며 설득력 있는 서사를 창조해서 고객이 해당 자료를 의미 있게 해석하고 단순화 지원
3. 고객의 학습에 협력: 고객이 도달한 결론이 반드시 고객 자신의 것이 되도록 지원
collaborating on customer learning through Socratic guidance
- 구매자에게 무엇을 해야 할지 알려주지 않고 구매자의 학습 여정을 소크라테스식으로 안내
- 판매자가 제공한 정보를 고객 스스로 확인하도록 독려
- 쉽게 확인할 수 있는 방법도 알려주고, 고객에게 학습할 수 있는 틀을 제공(스스로 상황을 통제하고 있다고 느끼도록 함)
-> 자신감을 얻은 구매자는 자신의 견해를 고수하거나 미루기보다 결정을 내릴 가능성이 높음
□ 센스메이킹이 무료 컨설팅 연습이 아니며, 고도로 상호 보완적인 2가지 방법으로 수익 실현 가능
sensemaking is not an exercise in free consulting; sellers benefit financially from the technique in 2 highly complementary ways
1. 센스메이킹을 적용하는 조직은 자사의 장점에 집중한다.
Sensemaking organizations focus on their strengths.
2. 센스메이킹 판매자는 파이의 크기를 늘린다
Sensemaking sellers increase the size of the pie.
